业务的特殊性与管理的复杂性

www.hoteljob.cn
中国最专业的酒店人才招聘网

免费注册 | 用户登录 | 忘记密码 | 帮助 | 留言板

设为首页|加入收藏|联系我们

您当前的位置：中国酒店招聘网——酒店管理——酒店频道——营销管理——正文

业务的特殊性与管理的复杂性

中国酒店招聘网 2008-7-10 11:40:51

饭店是一种特殊的企业，有其特定的业务内容、特定的运动规律，这就带来了饭店自身的业务特点及由此而形成的饭店管理的特殊性与复杂性。

推荐阅读

清迈香格里拉大酒店于2007年12月22日举行隆重的启幕仪式，开始试营业，这是香格里拉酒店集团在泰国拥有

（一）质量管理是核心

饭店生产和销售的是服务而不是实物产品，客人希望得到的是物质和精神的多重满足，这就给饭店管理提出了更高的质量要求。饭店借助于各种服务设施，通过服务员的服务劳动向客人提供各种旅居生活所需的使用价值。饭店的生产过程是把设施设备的合格效用和服务员的服务劳动结合在一起，产生一种新的使用价值。客人消费饭店产品是就地消费，除了要满足客人旅居生活的物质需要外，还要考虑到饭店服务的无形性，要给客人一种精神和心理的享受，从而使客人在精神上得到满足。饭店产品的特殊性要求饭店产品物美价廉，既要使客人有宾至如归之感，又要提供优质的服务。优质的服务质量是饭店管理的核心问题，它最难于用某种标准来衡量，而人的需求又总是不断提高的。因此，饭店的产品——服务和服务质量管理就成为饭店日常工作的核心，也是永远的管理重心。

（二）整体优化的系统管理是基本要求

饭店业务具有综合协调性，要求饭店管理要有系统性，以达到最佳的整体优化目标。饭店是一种综合性的企业，其综合性表现为：（1）饭店产品的多样性，因为饭店产品具有食、宿、娱、购等多种属性；（2）各部门提供的服务相互之间具有缺一不可的联系性，因为饭店各项业务不是孤立的，而是相互联系、相互影响，从而形成一个有机的整体；（3）饭店每项服务的使用价值往往是多个部门同时产生效用时的综合结果。如客人入住，住宿本身是个简单的过程，但这个过程需要提供客房和设施，要锅炉房供暖，配电房供电，空调室调节空气，电视室提供录像电视节目等，由众多的部门同时提供不同的效用在同一空间组合而成一种使用价值；（4）饭店要在同一时间的不同空间里满足客人不同的多种消费需要，如在同一个时间里，有的客人要休息，有的要就餐，有的要购物，有的要美容，有的要娱乐，这就要求饭店要提供能满足多种需要的产品而不至于顾此失彼。总之，饭店产品的高度综合性要求管理要有系统性，既要考虑抓好组织工作，又要做好业务组织工作；既要让产品能满足客人需求，又要让各服务项目能适合市场需求，更要求饭店上下左右要有高度的一致性，不致缺一而影响全局。

（三）饭店管理的超前性

饭店服务水准的适度超前性，要求饭店管理的超前性。饭店提供的主要是生活服务，面对的是国内外各类宾客，其提供服务的水准是以国际上先进国家的水准为衡量标准，而不是以国内生产力水平和服务水准为衡量标准。这就要求饭店经营管理中，要使饭店适合世界潮流，努力保持服务水准的先进水平，要跟着时代走，注意国际饭店业发展的新趋势。这就要求饭店产品要不断更新，服务质量要日益提高，管理水平更要与时俱进。

（四）饭店培训的日常性

饭店劳动具有明显的独立性和作业的自我制约性，要求员工要有高度的自觉性。饭店设备设施日趋现代化，但劳动手段还是传统的手工劳动。劳动形式在饭店表现为分散的、以人为单位的单项劳动，而这些劳动又主要是服务性的，具有就地即时消费的特点。从劳动管理上看，劳动在饭店不存在着机器对人的制约性，而是劳动者个体作业的独立性，以致造成劳动个体的劳动状态难于控制。饭店要求员工要按服务规程和服务标准来做，但员工是否按标准来要求自己则取决于员工的思想意识和自觉程度。虽然通过员工培训、思想教育、工作激励等方法可以提高员工素质，但饭店的不同职工甚至同一职工在不同时间、不同场合和对不同服务对象所提供的服务往往水平不一、质量不同，这就造成了劳动管理的复杂性和每次坚持服务标准的困难性。

给本文评分：

1分 2分 3分 4分 5分

评分结果：