酒店人力资源中的首问责任制

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酒店人力资源中的首问责任制

中国酒店招聘网 2008-7-11 16:09:02

员工满意是人力资源管理的主要目标之一。酒店员工每天都要从事对客服务工作，他们的服务意识越强，对服务的感知就越多，也越希望在其卸下服务角色时，能够得到同样的社会服务。如果酒店在对客服务和员工服务中实行的“双重标准”，很容易引起员工的心理失衡，因而影响其满意度。因此，在内部管理中引入酒店服务理念，是提高员工满意度的有益尝试。

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首问责任制是指首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。
　　
“这个问题你去问人力资源部吧！”这是酒店领班经常对员工说的话。当员工对饭店出台的新政策、新措施、新的行政决定或薪酬、福利等方面的问题存在疑问或疑义时，首先想到的是向领班问询，而领班的这种回答给员工一种推诿、冷漠、自己不被重视的感觉。这其中反映出很多深层次的管理问题。第一，领班对饭店决策的不了解直接导致决策执行的偏差。如果领班无法回答员工的问题，说明酒店的信息渠道不畅通，决策的精神未能贯彻到执行终端，这是影响执行力的重要原因，应设法解决。第二，领班的推诿不利于高效团队的建设。员工所问的问题通常都与切身利益相关，如果领班对其问询予以推诿甚至拒绝，员工会认为领班对自己缺少关心和帮助。尤其是在“个性服务、人本管理”的企业背景下，更能引起其的不满情绪，从而影响两者良好的协作关系。第三，领班的推诿易导致沟通盲区、削减员工认同感。如果员工的疑问或疑义无法从领班这里获得解答，又因种种原因没有向更上一级问询而使关乎切身利益的问题搁置，久而久之对整个企业管理的认同将大大削减。这就是一项好的决策执行到最后却换来员工抱怨的原因。
　　
酒店在对宾客服务中实行首问责任制，提倡“服务到我为止”，在内部管理中也应该遵循“管理人员要为员工服务”的原则，尽己所能为员工提供满意的服务和答复。如建立以领班为主体的首问责任体系，开通员工咨询直线，举行员工问讯日活动等，让员工看到管理人员为其能够获得更快更优的服务所做出的努力，提升其满意度。

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